ブログ

  1. ホーム
  2. ブログ
  3. クラウドPBX
  4. 失敗しない!クラウドPBXの正しい導入方法!!

失敗しない!クラウドPBXの正しい導入方法!!

クラウドPBXは従来のビジネスホンに比べ、機能も多くコストパフォーマンスに優れたサービスです。機能が多い分、初期導入時の設計が重要なサービスです。

まずは導入してから考えよう、今まで通りの使い勝手でお願いしよう。など運用方法があいまいな状態で導入してしまい、残念ながら他のサービスへの移行している失敗事例も見受けられます。

コストや時間を無駄にしない様、実際に施工する立場から導入ポイント解説します。

始めに「今と同じ使い方は通用しない!」

よくあるフレーズで「今と同じ使い方で導入して」と言われることがあります。

実際にクラウドPBXはビジネスホンと同じような使い方は出来ます。しかし、事務所内で電話取次を目的としたビジネスホンと場所を問わず電話取次を目的としたクラウドPBXでは導入時に利用目的、将来的な構築イメージを明確にしておかないと設計が大幅に変わってくるケースが多々あり、結果的に

「費用」「時間」を無駄に費やしてしまいます。

まずは、現状の電話環境の把握、どのような使い方をするかを整理しましょう。

今回の記事では、導入時の失敗、問題点と失敗しない導入ポイントを詳しく解説します。

これからクラウドPBXを検討使用している方、現在利用しているが、乗り換えを検討している方は是非ご参考にしてください。

クラウドPBXの説明はコチラ

転送電話は不要!クラウドPBXは事務所の転送電話の概念を変えます!

 

クラウドPBX導入の失敗事例・問題点

交換して使いづらくなった。

1.使い勝手が変わり使い辛くなった。

クラウドPBXを利用する際、主にスマートフォンをメインで利用するケースが多く、従来の固定電話と比べ、電話の受け掛けから保留、外線の取り次ぎなど慣れるまで使い辛いと感じる事が多いようです。

ビジネスホンの多機能電話機を利用している場合、保留の手順も変わることがあります。

クラウドPBXの場合、パーク保留という保留方法を使うことが多く、使い辛く感じる要因の一つです。

電話機の保留ボタンとは別にパーク保留用のボタンを割り付るため、習慣で保留ボタンを間違えて取り次げないと言うこともあります。

パーク保留の説明はこちら 

2.電話の着信対応

これまでは事務所内で入電応対される方が何となく決まっているというケースです。

テレワークでは、それぞれが違う場所での電話応対となり、電話応対のルールを明確に決めていない為、顧客からの電話が切れてしまう、というケースも見受けられます。

原因:導入前に社内の電話対応ルール作成、端末変更による使い方の事前説明、問い合わせ窓口など、特にスマートフォンに慣れていない年配社員については、配慮した方が良いでしょう。

クラウドPBXのサービスによって異なりますが、電話番号に対して、着信させる内線番号、内線グループを設計する必要があります。

例えば、代表番号と各部署直通の番号を利用している場合、代表番号は総務部社員に着信、人事部や営業部の直通番号は各部署社員のみに着信させるなど事前に設定します。

代表番号:03-〇〇〇〇―☓☓☓0 総務部社員 内線101から110のみ着信

人事部 :03-〇〇〇〇―☓☓☓1 人事部社員 内線120から125のみ着信

営業部 :03-〇〇〇〇―☓☓☓2 営業部社員 内線130から145のみ着信

通話音質が悪い。

クラウドPBXはインターネット経由で利用するサービスの為、インターネット環境に影響されることがあります。

主に影響を受ける環境

 ・スマートフォンの📶状況

 ・WiFiの📶状況

 ・利用場所のインターネット環境(プロバイダ・回線)

 ・クラウドPBX側の環境(プロバイダ・クラウドPBXサーバーなど)

上記環境以外にもクラウドPBXメーカーによって構築しているサーバー環境で音質には違いがあります。

電話番号が継続できなかった。

クラウドPBXメーカーのサービス内容によっては、050番号しか利用できないプランがあります。

特に安い料金を売りとするサービスに多い傾向があります。

既存の電話番号を利用するサービスの場合、お客様先にクラウドPBX用の機器を設置するケースが多い為、初期費用の他に設置費用が発生する場合があります。

既存の電話番号を利用できるかどうか、初期費用、追加設定費など忘れずに問い合わせましょう。

不具合への対処が遅い・悪かった。

クラウドPBXは設置後から運用が固まるまでは、電話対応ルールの変更やクラウドPBX側の設定変更など必要なケースがあり、お客様とクラウドPBXメーカーで作り上げていくサービスと考えます。

クラウドPBXメーカーの対応、レスポンス、メーカー担当者の知識など、長くお付き合いしてく上では重要な項目です。

提案時の対応や導入後のサポート体制など見極めが必要です。また、段階を踏んで導入していくことも検討してください。

社員や部署追加で回線数・端末数を増やそうとしたらコストが高額になった。

クラウドPBXメーカーのサービスにより条件が異なります。

 ・1端末毎に料金で設定

 ・利用できる回線数と端末台数で設定

   例:外線は5回線まで利用、内線端末は25台まで利用。

     外線は50回線まで利用、内線端末は100台まで利用。

 ・機能によってはオプション対応となり追加料金あり。

   例:通話録音機能・IVR機能(自動音声案内)・FAX接続など・・・

 ※最低利用期間の縛りがある場合、プラン変更時に違約金が発生するケースがあります。

導入の際には電話対応の最終的な体制、契約期間や縛り等を考慮した検討が必要です。

自社に合った提案が受けられない。

利用環境に合わせて、クラウドPBXの必要な機能や設定が必要となりますが、メーカースタッフの知識レベル、お客様の現状把握不足などで見合った提案が受けられない場合があります。

クラウドPBXメーカースタッフが知識不足

 ・お客様が現状の電話環境を把握していない。(設置業者が不明、倒産、前任との引継ぎ漏れなど)

 ・納期に追われ、綿密な打ち合わせが出来ない。

そのため、可能であれば、お客様の電話環境を正確に把握するために事前の現場調査を行う事をお勧めします。

・電話回線状況

既存の回線がISDN回線、光電話サービスの提供事業者などの条件によっ  ては電話番号を移行できない場合があります。

・利用端末の確認

現在利用している電話端末、受付電話の有無、短縮件数、ドアホン、構内放送利用など、端末によって引き継げない場合があります。

・インターネット環境

クラウドPBXメーカーによっては、「IPV6環境で利用出来ない」「セッション数が足りない」など、光回線やセッションプラスの追加が必要になる場合があります。

※通常の光回線は2セッションは利用可能です。プロバイダは1契約に付き1セッション利用

  • :プロバイダ2契約利用 〇
  • :プロバイダ2契約利用+フレッツVPNワイド利用  × 

※2セッション以上利用する場合はセッションプラスの申込みが必要です。セッション数の上限あり。

・設置場所

クラウドPBX機器の設置場所によってLAN配線の追加費用が発生、フラットLAN配線が必要、LAN配線が引けない、配管がないなどのケースもあります。

現場調査を行う事により、正確な料金算出、移行の問題点、追加項目などを洗い出すことが出来ます。

クラウドPBX選択時のポイント

現在の電話環境を理解しよう。

現在の電話環境により、クラウドPBXへの移行可否、正確な費用の提示が可能となります。また、クラウドPBXを利用した電話応対ルールを明確にしておきましょう。

現状確認内容

・電話回線・利用端末状況

・インターネット環境

・社内ネットワーク環境

・設置場所

クラウドPBX利用環境

・内線端末 「スマートフォン」「パソコン」「SIP端末※ビジネスホン端末のクラウド電話版」

・電話回線 「ひかり電話」「アナログ回線」「ISDN回線」

※ひかり電話サービス提供事業者により番号移行出来ない場合があります。

・内線端末利用場所 「社内利用」「社外利用」

※社外利用の場合、クラウドPBXサーバーに接続する際にプロバイダの固定IPが必要な場合があります。

・内線と電話番号の着信ルール

※留守番、アナウンス利用、通話録音など・・・

・クラウドPBX設置環境 「社内ネットワークに設置」「社内ネットワークと別環境で設置」

※社内ネットワークと同一環境下に設置する場合、利用できるIPアドレスを払い出してもらう必要があります。

・既設ビジネスホンとの連動

クラウドPBXメーカーによっては、既設ビジネスホンと連動して利用できる場合があります。

事務所内の電話環境は変えずに、テレワーク時はスマートフォンで電話応対したいなど

失敗しない為には正確に現状を把握する事が重要なため、現場調査を依頼して現状環境の確認を行い、クラウドPBXを利用した電話応対の運用を相談するのが間違いないです。有料でも現場調査を行う事をお勧めします。

積極的にデモを利用しよう。

電話応対で一番重要な通話品質は必ず、確認しましょう。

口コミや提案時にちょっとした音質確認はできますが、環境の影響を受けることがあるクラウドPBXは一定期間利用して音質を確かめる必要があります。

・時間帯によって雑音や音声の遅延、声が聞こえない。などの症状が出ていないか?

・内線通話は良いが外線通話は音質が悪い。

・スマートフォンの機種により音質の差が出る。iPhoneは良いが、古いAndroidだと遅延する。

・LTE回線だと良いが社内WiFiだと遅延が出る。など

デモを利用することにより音質確認だけでなく、利用するスマートフォンの端末、社内外の回線など、問題の洗出しが出来、導入後のトラブルを回避できます。

クラウドPBXメーカーの対応を見よう。

クラウドPBXは従来のビジネスホンに比べ、後から機能追加して自社仕様にカスタマイズしていけるのもメリットの一つです。

折角の機能、サービスをメーカースタッフの知識不足、サポート対応が悪いなどで恩恵を受けられないケースもあります。

そのため、メーカースタッフ、サポート対応もサービス選択時の重要なポイントです。

また、クラウドPBXサービスの提供方法によってサポート体制も変わってきます。

・メーカーが直接提供

・販売代理店が委託販売

・メーカー商品を自社ブランドとして提供

ここでは通信キャリアを例にしてみます。

・メーカー docomo サポートはdocomoショップで対応・・・サポート◎

・販売代理店 家電量販店内のスマホショップ サポートはショップ対応かdocomoショップ・・・サポート〇

・自社ブランド マイネオ、イオンモバイル、OCNモバイルなどdocomo回線を借りて自社ブランドとして提供 サポート対応はブランドメーカー対応・・・サポート〇~△ ブランドメーカーのサポート体制に依存 サポート体制を事前に確認することが必要です。

導入するクラウドPBXサービスがどのような提供かを踏まえたうえでメーカースタッフの対応を確認しましょう。

メーカースタッフの対応

・メーカースタッフの対応に問題ないか?

・質問に対してその場しのぎの回答でないか?

・電話やメールに対してのレスポンスは?

・サービスに対してデメリットの説明はあるか?

サポート対応

・障害時の対応方法

  • メーカー対応
  • 代理店一次対応→メーカー対応
  • サポート別業者に委託

導入企業によってはコールセンター業務など、電話を止められない業種の場合、バックアップ機を用意して本機に障害が出た場合はバックアップ機に交換し、本機は修理に出すという方法(コールドスタンバイ)を取り入れている企業もあります。

将来的な展望を意識して進めよう。

クラウドPBXは拡張性があり、導入の最終的なゴールをイメージしておきましょう。

導入例として

 製造業で東京本社、全国に製造工場 5拠点

 最終ゴール 全国の電話対応を本社で一元管理、全拠点の内線通話

ステップ1 東京本社でクラウドPBX導入し内線のみテスト運用

ステップ2 内線運用で問題点を洗い出し、設定・運用を調整

ステップ3 東京本社の電話回線を収容 代表番号、部門直通番号をクラウドPBXで運用

ステップ4 東京本社の電話取次、番号ごとの着信先などを調整、通話録音機能・IVR機能(自動音声案内)などオプション機能の運用

ステップ5 全国製造工場にクラウドPBX導入し内線のみテスト運用

ステップ6 製造工場の電話回線を本社で応答

導入した企業では利用している電話システムの老朽化、本社との通信コスト、拠点ごとの担当へ連絡や取次業務の負担軽減を課題としていました。

複数拠点との連動ができるクラウドPBX導入により、最終的には電話応対を本社で一元化できました。社員への連絡は内線通話となり、通信コストを削減、取次の簡略化を図れました。

本社ではIVR機能により、入電対応の効率化、通話録音機能で電話応対の品質管理やトラブル回避にもつながります。

まとめ

クラウドPBXは導入企業とメーカーで構築していくサービスです。

適切に構築できれば、業務効率、通信コスト削減、顧客対応品質向上など恩恵を受けられるはずです。

導入ポイントを押さえれば失敗のリスクは軽減できます。

・現在の電話環境把握

・デモを利用

・クラウドPBXメーカーの対応をチェック

・導入ゴールをイメージ

逆にポイント押さえないと、運用の見直し、サービスやメーカー変更など時間や費用の無駄に費やすことになります。。

本記事を読んだ担当者の皆様が、クラウドPBXメーカーと信頼関係を築き自社に合った電話システムを構築できることを願っています。

最後までお付き合いいただき、ありがとうございました。

おすすめのクラウドPBXサービス

スマートフォンをクラウド内線化するSIMサービス

SDモバイルに関するご相談を
無料でお受けしています。

PAGE TOP